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028-61039091
滿意度是怎么算的?
黃芳媛 2017-10-31 18:33
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顧客滿意度指標CSI 
影響顧客滿意度的各個因素,應從綜合的感覺分化出來,例如產品的功能、價格、服務、品質、包裝等。 
CSI相對重要性的確定(指標重要性級度) 
企業提供的產品和服務,雖然是由多個因素指標構成的,但是各個指標對顧客的消費意義和重要性是不同的,因此對顧客滿意程度的影響是不同的,因此在進行CSI測評時有必要區分各指標的相對重要性,一般用5分量表來表示,如: 
不重要(1)/不太重要(2)/一般(3)/重要(4)/非常重要(5) 
其重要性可以量化如下: 
Vi=∑kjRij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……m) 
n為指標個數; 
m為指標相對重要性的分類等級數(如1-5); 
kj是指標相對重要性為j時所對應的分值(如重要性為1時,kj=1); 
Rij是顧客對第I個指標選擇重要性為j的回答的百分比。 
顧客滿意度級度 
一般也用5分量表來測量。 
很滿意(5)/較滿意(4)/一般(3)/較不滿意(2)/很不滿意(1) 
某項指標的滿意度可以用下式求得 
Si=∑XjYij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……k) 
n為影響顧客滿意度的指標個數; 
k為顧客滿意程度的分類等級數(如1-5); 
Xj指滿意程度登記為j時所對應的分值(如X1=1,X5=5); 
Yij指顧客對第I項指標選擇第j滿意程度的百分比。 
設計調查問卷 
結合先前確定的顧客滿意度指標體系和顧客滿意度級度。 
市場調查 
匯總分析及改進策略選擇 
1) 臨界值的確定 
指用于判斷指標在顧客消費產品與服務過程中重要性和滿意度低、中、高的閾值。 
當m=5時,K1=1,Km=5時,且K=5,X1=1,Xk=5時,V低=S低=2.3, V高=S高=3.7 
即 
1≤Vi≤2.3 為低重要性 
2.3< Vi<3.7 為中重要性 
3.7≤Vi≤5 為高重要性 
同理 
1≤Si≤2.3 為低滿意度 
2.3< Si<3.7 為中滿意度 
3.7≤Si≤5 為高滿意度

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